Mükemmelliğe Giden Yolda: Teknoloji mi, Adanmış İnsan mı?  

“Bazen yanlış bir tren seni doğru istasyona götürür.” Sefer Tası (Dabba Filmi, 2013) filmindeki sahnelerden birinde geçiyordu bu replik. Bu durumla zaman zaman hepimiz karşılaşıyoruz. Durduğumuz yerin, gittiğimiz yönün, yaptığımız işin yanlış olduğunu düşünüp tereddüt etsek de sonunda aslında iyi ki de başıma gelmiş, iyi ki de bunu yaşamışım dediğimiz anlar oluyor. “Sefer Tası” filmi de olasılık olarak neredeyse sıfır ihtimalmiş -nedenini anlatacağım- gibi görünen bir hatanın gerçekleşmesiyle bir aşk öyküsüne dönüşen bir rastlantının hikayesini anlatıyor. Bu yazımda hem bu filme dair düşüncelerimi paylaşacağım hem de filme konu olan Dabbawala yemek dağıtım sisteminin başarı hikayesinden çıkardığım dersleri paylaşacağım. Sıfır teknoloji, yeterli düzeyde okuma yazma bile bilmeyen ama adanmış insanlarla gerçekleştirilen, neredeyse sıfır hata ile çalışan, mükemmel bir operasyonun arkasındaki felsefeyi sizlere aktaracağım. 

Milyonda bir olasılığın gerçekleşmesiyle bir yerden sonra güzel bir aşk hikayesine dönüşen filmi ilk izlemeye başladığımda biraz önyargılı idim. Önceden bir yorum, tavsiye v.s. olmadığı için ilk dakikalarda bir tereddüt yaşamış olsam da IMDB puanının 7.8 olduğunu görünce “izlemeye devam” dedim. Daha ilk dakikalarda oyuncuların doğallığı, hikayenin sadeliği, sanki bir film değil de akan doğal bir hayata şahitlik ediliyormuş hissiyatı beni büsbütün filmin içine çekti. İtiş kakış binilen, kalabalık kelimesinin tarif için kifayetsiz kalacağı bir trende işine gitmeye çalışan Saajan karakterini Irrfan Khan canlandırmış. Karısının ölümüyle kendini kalabalıklar içinde derin bir yalnızlığa hapseden bu karakteri oynayan Irrfan Khan role öyle derinden girmiş ki “sanki bütün bu olay gerçekten onun başından geçiyor siz de bir kameranın objektifinden olan biteni izliyormuşsunuz” gibi bir oyunculuk sergiliyor. Mükemmel diyeceğim abartılı bulup inanmayanlar izleyince eminim hak vereceklerdir.  

Saajan dul kalmış olsa da eşinin hatıralarıyla yaşama tutunmaya çalışan biri. Gizemli aşk hikayesinin öbür yakasındaki Ila’nın durumu ise kocasının ilgisizliği ile -henüz daha ikisi de yaşarken- sanki dul kalmış bir kadını andırıyor. Her geçen gün o bitmek bilmeyen ilgisizlik girdabında boğulan, psikolojisi bozulmaya yüz tutmuş bir kadını görüyoruz ona bakarken. Nimrat Kaur da oyunculuğu ile filme değer katmış. Ila, her gün evinin mutfağında bir umut ile kocasını mutlu edebilmek belki de ilgisini yeniden kazanabilmek için eşinin beğenisine göre hazırladığı yemekleri Dabbawala ile kocasına gönderiyor. Bazen kötü talihsizlikler en başta söylediğim tren örneğinde olduğu gibi insanı “yanlış trene binmiş olmasına rağmen doğru adrese” götürebiliyor. Milyonda bir hata ile çalışan sistemin bir hatasıyla yemek başka birine gidiyor ve bu yanlış sefertası teslimatı gizemli bir aşkın işaret fişeğini ateşliyor. 

Yemeğin yanlış kişiye gittiğini öğrenen Ila kocasının belki ilgisizliğinden belki de kendisini aldattığını anlamasından bu yanlışlığı hiç önemsemiyor. Çünkü başlayan gizemli mektuplaşmalar ona aradığı ilgiden çok daha fazlasını her gün bir sefer tasının içerisinde kapısına kadar getiriyor. Yemeği pişiren ile yiyen arasında gidip gelen aslında sefer tası mı yoksa asıl taşınan sefertasının içindeki mektuplar mı orası bir süre sonra karışıyor. Eşi bir başkasından gelen yemeği yiyip her gün şikayet edip dururken o bu durumu hiç dert etmiyor, şikayet de etmediği gibi kocasına da bir şey demiyor. Belki de kendisine göstermediği ilginin cezasını hiç sevmediği yemekleri yemek zorunda kalarak ödesin diye de olabilir. Kendisini eşinin anılarından ördüğü duvarların içine hapseden Saajan ise bu mektuplaşmalarla mental olarak terk ettiği hayata yeniden tutunmaya, etrafındakilere mutluluk emareleri göstermeye başlıyor. Tatlı bir tesadüfle başlayan aşk hikayesi hayatı ve yaşanmışlıkları sorgulayan karşılıklı mesajlaşmalarla sürüp gidiyor. Filmin bütün kurgusunun imkansız görünen bir olasılık ve beklenmeyen gizemli bir yanlışlıkla oluşan tatlı bir sürpriz üzerine kurgulanmış olması çok güzel ve bu durum insanı içine çekiyor. Film yaşamın içerisinde karşımıza çıkan benzer kötü talihsizlikleri yorumlarken olayın kendisine çok takılmayıp sonucuna odaklanmayı ve “hayır görünende şer, şer görünende hayır olabilir” diye düşünmek gerektiğini de akla getiriyor. 

Filmin sonunu açık etmeden burada bu anlatıya ara verip başarılması imkansız görünen mükemmellik öyküsünün detaylarını size aktarmak istiyorum. Hikayenin en başından başlayalım. 1800’lerin başlarında Hindistan’ın Mumbai şehri bir cazibe merkezine dönüşmüş, iş fırsatları nedeniyle yoğun bir işgücü göçü alıyor. Mumbai’nin yeni misafiri bu emekçilerin yemekle ilgili hassasiyetleri vardı, kendi alışkın oldukları yemekleri yemek istiyorlardı. Bu nedenle fast food restoranlar da dertlerine çözüm olmadığı için yemek konusu onlar için büyük bir sıkıntıya dönüşüyor. 1890'da Mahadeo Havaji Bachche, yaklaşık yüz kişiyle buradaki sorunu görüp Mumbai’de ofis çalışanları için bir öğle yemeği dağıtım hizmeti başlattı. Dabba’ları yani kutuları taşıyan wala’lar (adam) ile çalışan bu sisteme de Dabbawala ismini veriyor.  

5.000’e yakın pek çoğu okuma yazma bilmeyen adamla, sıfır hataya yakın bir oranla çalışan bu sistemle günde yaklaşık 200.000 sefertası, yemekleri pişiren evlerden alınıyor ve işyerlerindeki müşterilere teslim ediliyor. Boş kaplar öğlen yemekten sonra toplanıp pişiren evlere geri iade ediliyor. Nasıl bir büyük lojistik operasyonu olduğunu tahmin ettiniz değil mi? Ayda yaklaşık 15-16 milyon teslimat gerçekleşen bu sistemde yalnızca 1-2 ayda bir nadiren hata ile karşılaşıldığını söylediğimde şaşkınlığınızın daha da artacağına eminim. Şimdi bu noktada duralım ve biraz düşünelim. Teknolojinin yardımını bir zorunluluk gören, her şeyi onunla bir sistem inşa edip yapmaya kalkışan bir ezbere sahibiz.  Böyle olduğumuz için bizden böyle bir sistem kurmamızı isteselerdi eminim hepimiz “sunucular, bulut mimariler, el terminalleri, barkod okuyucular, bel printer’ları, yazılımlar, yapay zeka destekli otomasyon teknolojilerini kullanmalıyız” ezberiyle yola çıkardık. Çünkü bizim ezberimiz mükemmel bir sistemin ancak mükemmel bir alt yapı ve en son teknoloji imkanları ile kurulabileceği şeklinde. Dabbawala bize şartlara uygun, coğrafi ve sosyolojik koşullara adapte edilebilen, teknoloji kullanmaya gerek dahi olmadan, sürdürülebilir, en uygun maliyetlerle harikulade bir sistemin nasıl tasarlanacağının dersini veriyor. Bu mükemmel sistemin en kritik bileşeni ise teknoloji değil “insan”. Fakat bu insan öyle bir kusursuz makineye dönüşmüş ki yeterli derecede okuma yazma dahi bile bilmemesine rağmen kendisini sadece işine adamış, basit, yalınlaştırılmış bir görevi sonsuz bir rutin şeklinde mükemmel bir tarzda icra edebilme kabiliyetinde.

Yaklaşık 135 yıldır milyonlarca teslimatı sorunsuz teslim edebilme maharetine sahip bu sistem dünyanın da ilgisini çekiyor elbette. Hakkında bir sürü makale yazılıyor, vaka analizleri yayınlanıyor. Prens Charles bir ziyaretinde bu sistemi kusursuz şekilde çalıştıran Dabbawala çalışanları ile tanışmak istiyor. Görüşmeyi organize edecek yetkililere ancak o günkü teslimatları gerçekleştirdikten sonra görüşebileceklerini söylüyorlar. Böylece kendilerini işe ne derece adadıklarını, müşterilere verdikleri söze ne derece önem verdiklerini de göstermiş oluyorlar. Bu ziyaret dünyanın ilgisini daha da artırıyor sonrasında Harvard Business Review “Mumbai’nin Hizmet Mükemmelliği Modeli” isimli bir makale vaka çalışması yayınlıyor. 

Bu sistemden bence öğrenebileceğimiz çok şey var. İlk olarak şunu söyleyebilirim; bir sistemi kurgulamadan önce bulunduğumuz iç ve dış çevresel faktörlerin, kaynakların kabiliyetlerini ve yeterliliğini mutlaka sorgulamalıyız. Ne tasarlayacaksak o koşullara, eldeki kabiliyet ve kaynaklara uygun tasarlamamız gerektiğini asla aklımızdan çıkarmamalıyız. Harika çalışacak ara yüzler, en üst düzey teknolojik cihazlar kullanarak bu Dabbawala sistemini tasarlamış olsak muhtemelen karmaşıklığı nedeniyle asla çalıştırmak mümkün olmayacaktı. Yarı okur yazar insanların bile içinde çalışabileceği bir düzen kurmak, sistem tasarlamak işi ölçeklerken iş gücü bulma sorununu da ortadan kaldırıyor. Bulunduğumuz şartlarda yeterli düzeyde okuma yazması bile olmayan insanlarla çalışacak isek tıpkı Dabbawala’da olduğu gibi onların çok kolay anlayacağı işaretler, renkler ve rakamlarla bu karmaşık lojistik problemini çözmemiz gerekir. Bir sefer tasını 5-6 saat içinde bisiklet ve trenden oluşan bir lojistik zincirinde elden ele ileterek dağıtımını yapmak insana çılgınca geliyor. Her gün yüzbinlerce evden sefer taslarını toplayıp, onları tasnif edip, bölgelere ayırıp, bisikletler ve trenlerle insan gücüyle tam zamanında hatasız şekilde alıcısına teslim edebilmek basit düşünmek ve şartlara göre bir sistem tasarlamak ile mümkün olabiliyor. Forbes dergisinde yayınlanan bir makalede bu denli büyük ölçekte bir operasyonu basit bir şekilde tasarlayan Dabbawala’dan ilham alınarak iş dünyasına tavsiyelerde bulunulmuş, mutlaka okumanızı tavsiye ederim.

“Basitlik” sözde kolay gibi görünüyor olsa da asıl zor olan basit olanı tasarlayabilmek ve arzu edilen sonuçları en basit şekilde, en uygun maliyetle gerçekleştirebilmektir. Aylık 130 dolar civarı para kazanan insanlarla çalışan, çok düşük sayılabilecek bir üyelik ücreti geliriyle ayakta kalan bir sistemin de mutlaka çok basit ve yalın olması gerekir. Büyük maliyetlere katlanarak kurulan bir sistemin böyle bir coğrafyada ve koşullarda çok geçmeden çökeceğini söylemek için kahin olmaya gerek yok. İşte bu derece değer yaratabilecek bir basitliğin ve yalınlığın peşinde olmalıyız. Steve Jobs’un şu sözleri basitlik ve yalınlığın tasarımıyla ilgili başka bir söze gerek bıraktırmayacak türden:

“Sadelik, en üst düzey karmaşıklıktır. Bir şeyi basitleştirmek, altında yatan zorlukları gerçekten anlamak ve zarif çözümler üretmek çok fazla çaba gerektirir. [...] Bu sadece minimalizm veya karmaşanın olmaması değildir. Karmaşıklığın derinliklerine inmeyi gerektirir. Gerçekten basit olmak için, gerçekten derinlere inmeniz gerekir. [...] Gerekli olmayan parçalardan kurtulabilmek için bir ürünün özünü derinlemesine anlamanız gerekir.”

Teknolojiyle değil adanmış, görevini kusursuzca yapan insanlarla mükemmel şekilde işleyen bir işletme olan Dabbawala’nın bize öğrettiği yalınlık ve sadelik dışındaki bir diğer husus ise insanın bir işi oldurmak konusundaki bir çarpan gücündeki etkisi. Bu çarpan sıfır ile sonsuz arasında gidip gelen bir güce sahip bir başka deyişle harika çalışabilecek bir sistemi mahvedebilme kapasitesine de sahip inanılmaz katma değerler üretebilme gücüne de. Sistemin, teknolojinin, yazılım mükemmelliğinden ziyade onu çalıştıran insan unsurunun iyi niyeti, adanmışlığı, azmi ve başarma kararlılığı da çok ama çok kıymetli. Teknoloji kullanın veya kullanmayın ne derece kullanıldığından bağımsız olarak “olduran da öldüren de yine o sistemi işletecek olan insan”. 30 yıla yakın zamandır teknoloji alanında çalışan biri olarak deneyimimle gördüklerimden damıttığım bir çıkarımı sizlerle paylaşmak istiyorum:  "Doğru ve liyakatli insanların elindeki sıradan bir sistem, liyakatsiz insanların elindeki mükemmel bir sistemden çok daha fazla değer üretebilir". 

Dabbawala üzerine pek çok şey söylenebilir elbette ama asıl unutmamamız gereken, asla ihmal etmememiz gereken “insan” faktörü. Motive edilmiş, bir takım halinde hedefe odaklanmış, neyi nasıl yapacağını tereddütsüz bilen ve vazifesini eksiksiz yapan adanmış insanlarla yapılamayacak bir iş olmadığını düşünenlerdenim. İnsan, süreç ve kullandığımız araç ve teknolojiler. Bu üçlü saç ayağının bir denge ve uyum içerisinde kurgulandığı ve herkesin üstüne düşeni eksiksiz yerine getirdiği bir sistemde başarılamayacak bir iş de yok. Yeter ki işinde ehil, niyetinde müsbet iyi insanlarla karşılaşalım ve onlara asla bırakmamak üzere sımsıkı tutunalım. İyi insanlarla karşılaşmak en büyük dileğim oldu hayatım boyunca sizler için de aynısını diliyorum.